网易七鱼

网易七鱼是什么

网易七鱼是网易云商推出的全渠道智能客服系统。背靠网易的技术积累，产品覆盖了在线客服、智能机器人、呼叫中心、工单、智能质检这些环节，目前服务了戴森、叮咚买菜、周大福等40多万家企业。

网易七鱼主要功能

• 全渠道接入：网站、App、微信、小程序、企业微信、钉钉、飞书、微博、抖音、百度、支付宝，甚至WhatsApp、Facebook这些海外渠道也能接。客服在一个后台就能处理所有来源的咨询，不用切来切去。

• 智能客服机器人：7×24小时自动回复，基于网易自研的NLP算法，文本意图识别率能做到94.91%。支持多轮对话，能处理查物流、改地址、开发票这类需要连续交互的业务。还能结合用户行为和入口信息，预判用户想问什么，主动推荐常见问题。如果企业商品同质化程度高，知识图谱功能可以帮机器人做表格计算和推理，回答更精准。

• 人机协作：机器人答不上来会自动转人工，转接时会把整段对话上下文带过去，客服不用让客户重复说一遍。人工接待时，机器人会在旁边实时推荐答案，客服点一下就能发出去。语音消息也能自动转文字，方便快速浏览。

• 呼叫中心：网易自研的呼叫平台，支持IVR语音导航、来电分配、外呼任务、通话录音和统计。2024年还上线了呼入机器人，能代替人工接听电话。

• 工单系统：访客、客服、邮件、API都能创建工单，流转规则可以灵活设置，还有SLA时限提醒，方便跨部门协作。

• 视频客服：浏览器、PC、小程序都能发起视频，支持高清通话和录制回放，内置内容安全审核。

• 数据监控：实时监控服务过程，会话指标、客服表现一目了然。智能质检能覆盖全部会话，自动标出风险点和情绪异常。

网易七鱼应用场景

• 电商零售：售前咨询、订单查询、退换货、物流跟踪、大促高峰接待

• 金融服务：账户查询、业务办理引导、投资咨询、话术质检

• 在线教育：课程咨询、报名引导、学习答疑、学员回访

• 医疗健康：挂号预约、报告查询、用药指导、健康咨询

• 政务民生：政策咨询、办事指引、投诉建议

• 游戏文娱：账号问题、充值咨询、活动说明、玩家反馈

• 制造售后：故障报修、上门预约、配件查询、服务进度跟踪

网易七鱼优缺点

做得好的地方：

• 技术底子扎实，网易私有云架构稳定，意外故障率低

• 中文理解能力强，语义理解准确率约97%，语音识别字错误率仅3%

• 知识库丰富，依托网易新闻、游戏等业务积累了近20年的语料，每天新增约5000万条，冷启动快

• 移动端体验不错，采用IM长链接技术，耗电和流量做了优化，UI也能自定义

• 国内渠道覆盖全，适合业务触点分散的企业

不足：

• 海外场景偏弱，WhatsApp、Instagram等渠道原生支持不够，多语言服务不是强项，出海企业需要额外开发

• 深度定制门槛高，复杂业务逻辑、多系统联动往往需要二次开发，后期隐性成本不低

• 语音能力相比容联七陌等通讯出身的产品要弱一些

• 大促极端峰值下，部分用户反馈偶尔有响应延迟

网易七鱼怎么使用

• 开通账号：去网易七鱼官网，输入手机号申请免费试用，填完企业信息就能进管理后台。

• 接入渠道：在后台"设置-渠道管理"里选要接的渠道，按指引完成代码嵌入或授权。网站端复制一段JS代码到网页底部，微信端绑定公众号或小程序就行。

• 配置知识库

  进"机器人-知识库-问题"，添加标准问法和相似问法。标准问题写清楚客户可能的问法，相似问法帮AI理解不同表达方式

  设置对外答案（客户看到的回复）和对内答案（客服参考用）

  补充专有名词、停止词、相似词等自定义词库，让机器人理解更准确

  把产品文档、客服话术上传为"知识点"，供内部培训和接待时快速检索

• 设置人机协作：选"优先模式"（机器人先接，搞不定转人工）或"合作模式"（人工接，机器人辅助推荐答案）。配置好转人工规则，比如用户主动要求、机器人连续未识别、涉及敏感词等场景自动转接。

• 配置工单与质检：设好工单分类、流转规则和SLA时限；开启智能质检，定好敏感词库和评分标准；配置数据报表，关注首次响应时间、解决率、满意度这些核心指标。

• 上线前测试：用真实业务问题测一遍机器人回答效果，检查转人工和工单流转是否正常，没问题就正式上线。

常见问题

Q1：怎么收费？

按并发坐席数、按年付费。在线客服分三档：标准版1888元/坐席/年、专业版3888元/坐席/年、旗舰版5888元/坐席/年。支持弹性扩容，扩容坐席单价约为正式坐席的1/3。

Q2：机器人上线后还需要人工吗？

需要。AI适合处理高频标准问题，复杂咨询、投诉、敏感承诺和高风险场景还得人工兜底。稳妥的做法是AI先接待，人处理关键问题。

Q3：知识库不完善能直接上吗？

可以小范围试点。先挑高频、标准、低风险的问题覆盖，同时建立知识反馈和更新机制，避免答偏。

Q4：支持私有化部署吗？

七鱼以公有云SaaS为主，部分模块支持私有化，具体得跟官方沟通。

Q5：能对接企业现有的CRM/订单系统吗？

可以。支持通过集成或iframe嵌入，让CRM、订单、物流等系统与工作台连起来，客服接待时直接看客户信息和订单数据。

Q6：七鱼和网易云商的AI客服是什么关系？

"七鱼"是企业常用的搜索说法，目前官方产品线归属网易云商，选型时建议直接对接网易云商了解最新方案。

网易七鱼与竞品对比怎么样

如果你的业务主要在国内，咨询量中等，想快速上线且预算有限，七鱼是个务实的选择。中文语义理解准、知识库冷启动快、渠道接入方便，客服团队不用花太多时间培训就能上手。电商大促、日常售后这类标准场景，七鱼的稳定性和性价比都有竞争力。

但如果业务涉及复杂线下服务网络、强出海需求或重度依赖电话外呼，建议把智齿、Udesk、容联七陌一起对比看看。